各有关部门、单位,各物业服务企业：

现将《bet365足球物业服务行业“标准建设年”暨“走百家门、知百家情、解百家忧”活动实施方案》印发给你们，请认真贯彻执行。

bet365足球管委会

2018年6月6日

bet365足球物业服务行业

“标准建设年”暨“走百家门、知百家情、解百家忧”活动实施方案

为进一步加强开发区物业服务行业行风建设，全面提升物业服务标准化建设水平，推动物业服务行业文明创建活动向纵深发展，根据《全省物业服务行业“标准建设年”活动实施方案》（鲁建物字〔2018〕3号）和《全市物业服务行业“标准建设年”暨“走百家门、知百家情、解百家忧”活动实施方案》（东建字〔2018〕89号）有关要求，结合我区实际，决定在开发区物业服务行业中开展“标准建设年”暨“走百家门、知百家情、解百家忧”活动。为确保工作落实，制定本实施方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，牢固树立以人民为中心的发展思想，按照全市物业服务行业“标准建设年”暨“走百家门、知百家情、解百家忧”活动工作会议有关部署，围绕全年重点工作任务，大力弘扬行业精神，积极打造行业形象，以系列服务标准规范物业服务行为，着力提高物业服务全过程标准化建设水平，不断提升行业文明程度和服务水平，为实现“标准服务，群众满意”创建目标作出积极贡献。

二、活动内容

（一）开展“走百家门、知百家情、解百家忧”活动。

1.开展走访居民家庭活动。建设局和区内物业服务企业围绕群众“最关心、最直接、最密切”的物业服务诉求和居住生活中“急、难、愁”问题，通过广泛走访居民家庭，听取群众意见，解决影响群众安心舒适居住的突出问题，在切实解决问题中增进相互沟通和了解，赢得群众的理解和支持。建设局成立工作组深入住宅小区，了解居民群众对物业管理工作的意见和建议，帮助解决合理的物业服务诉求，督促指导物业服务企业认真组织活动开展。物业服务企业负责人、项目经理要带头走访居民家庭，面对面了解业主（使用人）物业服务诉求和对改进物业服务的意见与建议，宣传物业管理政策法规。活动期间，入户走访率不低于服务小区总户数的10%。各物业服务企业要完善走访记录，建立台帐，存档管理。

2.梳理排查一批重复信访、重复投诉。建设局和物业服务企业认真梳理本单位受理的经常性投诉、上访和反映的物业服务问题，分析投诉成因，分类建册，对此类业主（使用人）进行重点走访，深入了解具体诉求，研究制定解决方案，对短时间能解决的及时予以解决，需要长时间解决的，制定计划逐步解决，对不属于物业服务职责范围的投诉问题，耐心与居民做好解释说明工作，争取理解支持，化解各方怨气。

3.集中解决一批反映突出的物业服务诉求。根据走访排查梳理情况，重点对物业服务不到位、维修不及时、公共部位收益不按规定进行账目公示等群众反映强烈的突出问题进行整改，建设局及时向存在问题的物业服务企业下达整改通知书，并督促物业服务企业按时完成整改，切实改进服务质量和行业风气。针对排查梳理出群众反映的涉及跨部门、跨领域、综合性、复杂性矛盾问题，由社会事务管理局及时召集问题涉及的相关部门召开物业管理联席会议，研究解决措施，形成工作合力，会议召开情况由社会事务管理局整理形成会议纪要，督促相关部门履职尽责，争取矛盾问题及时化解，赢得群众的信任和理解。

（二）推进物业服务标准化建设。

1.推进“三会三公开”标准化。继续完善业主恳谈会、矛盾调解委员会、物业管理联席会制度，建立健全物业服务企业、业主、部门之间的沟通交流机制。建设局指导物业服务企业召开业主恳谈会，解决物业服务企业与业主之间的矛盾纠纷。政法委指导建立人民调解委员会，充分发挥其在协调物业管理纠纷中的积极作用。社会事务管理局牵头指导社区管理中心召开物业管理联席会，建设局等职能部门密切配合，协调解决物业管理问题。各部门要进一步细化明确“三会”召集人、参加人员、会议内容、议事规则和召开的形式、时间、频率。建设局继续推进“三公开”制度实施，公开“物业服务内容、价格、标准”、“物业服务质量投诉渠道、方式”、“居住区公共部位经营收益”等，制定“三公开”具体标准，对“三公开”内容格式、公开时间、公开位置等进行规范统一，发挥“两箱两栏”桥梁纽带作用。

2.推进物业服务标准化。按照国家、省、市出台的物业基础服务规范、物业服务质量评价标准等，建立起物业服务管理标准化体系，细化物业管理内容、服务标准，明确物业服务责任。推广（前期）物业服务合同、（临时）管理规约等示范文本。各物业服务企业要推进窗口服务标准化，在服务窗口公示物业服务内容、岗位职责、服务流程、服务电话、收费依据、收费标准、投诉渠道等。建立规范完善的操作、运作手册，制定客服、维修、保洁、秩序维护、绿化等各岗位规范，从形象、语言、行为以及受理、处理、评价等全过程明确具体标准，定出尺子，做到有章可循、有制可约。要制定企业内部服务考核评估监督制度，建立考核奖惩激励机制，提高工作执行力。要建立健全物业服务档案管理制度，实行物业服务全过程留痕，做到档案资料齐全、完整、归档到位，推动物业服务精细化、科学化、标准化、规范化。要加强企业内部从业人员培训，积极参加“好工匠、新鲁班”、“三型班组”创建活动和物业服务行业技能竞赛，提升从业人员提供标准化服务的能力。

3.推进业主委员会管理标准化。社会事务管理局指导社区居委会加强对业主委员会和物业服务企业的指导和监督，推动物业管理纳入社区治理体系。继续完善社区党组织领导下的社区居委会、业主委员会、物业服务企业共商事务、协调互动的“四位一体”社区物业管理机制。支持物业服务项目参加社区党组织活动，提倡业主委员会委员与社区居委会成员交叉任职。制定业主大会和业主委员会指导规则，从业主委员会筹备、选举、备案、换届等各个环节，落实标准，加强监管，确保业主委员会组建规范、发挥作用到位，逐步提高业主自治水平。加强对业主委员会委员资格的审查，搞好任前和任中培训，强化其履职能力建设和道德约束。

4.推进物业领域安全管理标准化。以消防、电梯、有限空间、电气等为重点，各物业服务企业要严格履行安全生产主体责任，足额配备安全管理人员，制定相应安全管理制度，加强安全隐患的排查、整治，切实保障业主的生命财产安全。按照有限空间作业等安全操作规程，规范作业安全生产行为。开展突发事故应急演练，提高物业服务企业应变能力。

5.推进物业承接查验标准化。按照《物业承接查验办法》有关规定，全面落实物业承接查验制度，物业服务企业与开发企业在进行物业承接查验时要履行标准化要求，确保承接查验过程合规，成果完备。移交的图纸资料、设施设备技术资料等档案资料要齐全，承接的物业服务用房等公共部位要与规划用途一致且完好，承接查验中发现的问题要明确整改时限，承接查验过程记录要完善，通过一系列的标准化措施，维护好业主的合法权益，预防后期物业服务过程中矛盾问题的发生。

（三）完善住宅专项维修资金管理机制。

按照我市住宅专项维修资金管理有关规定，做好住宅专项维修资金代收及管理工作，确保住宅专项维修资金安全。优化维修资金办事流程，实现各个环节有效衔接，以企业和群众办事“只进一扇门”、“最多跑一次腿”为目标，提高办事效率。创新表决方式，多渠道参与表决，解决业主签字难、表决难等问题。探索既有住宅专项维修资金补交办法和续交办法，提高住宅专项维修资金归集率。

（四）完善物业服务运行机制。

建立物业服务质量评价制度，探索引入第三方评估机制，推广由社会事务管理局牵头，社区工作站、社区居委会、业主委员会和业主代表参加，对物业服务履约履责、政策制度执行等开展考核评价，相关结果与信用评级管理、日常监督检查等挂钩。各物业服务企业要设立企业总经理接访日并公示，每月接访日不少于一天，同时按照“三公开”标准，公开本企业投诉受理电话，制定完善的投诉受理、处理、答复流程，实行投诉答复承诺制和问题解决销号制，承诺期限不能超过5个工作日。

（五）健全物业行业信用监管机制。

    按照《山东省物业服务企业信用档案与评级管理办法》（试行）等有关规定，加强物业服务企业信用管理，“标准建设年”及“三百”活动实行全过程信用监督，对不按照本方案要求开展工作或开展不积极带来负面影响的将按规定以负面信息计入信用档案。同时建设局要认真执行“双随机、一公开”要求，加强物业管理区域现场检查力度，对活动开展情况进行重点检查，依法依规查处物业服务企业违法违规行为。

三、实施步骤及时间安排

（一）动员部署阶段（5月10日前）。召开各有关部门、单位、各物业服务企业参加的全区动员大会，对全区物业服务文明行业“标准建设年”暨“走百家门、知百家情、解百家忧”活动进行安排部署。各物业服务企业要根据各自实际，制定具体工作方案，细化工作措施，召开全体职工大会对“标准建设年”暨“走百家门、知百家情、解百家忧”活动进行动员部署。各物业服务企业要在5月20日前将具体工作方案、领导小组名单形成企业红头文件和动员会议照片一并经企业主要负责人签字盖章后报开发区建设局。

（二）组织实施阶段（5月10日至10月31日）。各物业服务企业领导小组要按照本方案要求和本企业工作方案安排，认真组织落实。“三百”活动开展中要注重实效性，每月走访户数不低于所服务小区总户数的3%，组织实施阶段走访户数要达到15%。标准化工作要有计划，5月定为“三会三公开”标准化月，6、7月定为物业服务标准化月，8月定为物业承接查验标准化月，9月定为安全管理标准化月,10月定为物业投诉处置（总经理接访日）标准化月。各有关部门、单位要按照本方案要求，强化工作措施，认真组织开展相关活动，确保各项任务落实到位。

（三）总结考核阶段（11月1日至11月20日）。对活动开展情况进行梳理总结，评估实施效果。组织开展年度文明服务明星和文明创建示范项目、标兵企业等评选。

四、工作要求

（一）加强组织领导。成立开发区物业服务行业文明创建工作领导小组，由管委会分管副主任任组长，组宣部、政法委、社会事务局、建设局主要负责人任副组长，有关科室负责人任成员，办公室设在建设局，具体负责物业服务行业文明创建工作的协调推进。领导小组各有关部门、单位要根据各自职责，密切配合，形成合力，保障物业服务行业文明创建工作的顺利实施。

（二）提高思想认识。开展物业服务行业“标准建设年”暨“走百家门、知百家情、解百家忧”活动是文明行业创建试点工作的重要组成部分，对三年文明行业创建任务目标的实现具有承上启下的重要意义，同时也是文明城市建设的重要组成部分。各有关部门、单位要统一思想，充分认识该项工作的重要意义，精心组织各项创建活动，让创建过程真正成为提升物业服务水平能力的过程，成为增强群众获得感，提高群众生活质量的过程。

（三）加强舆论宣传。通过电台、电视、报纸、微信公众号等媒体，采取政策解读、知识竞赛、张贴标语宣传画等形式，广泛宣传物业管理政策法规和制度标准，在全社会形成“人人关注物业、人人支持物业”的良好氛围。加大先进典型、先进事迹的宣传报道，发挥典型示范带动作用，提高物业服务行业的影响力，弘扬行业正能量。

（四）强化督导落实。加强对物业服务行业“标准建设年”暨“走百家门、知百家情、解百家忧”活动的督导检查，及时发现和解决活动中出现的问题。严格落实文明行业创建重点工作按月统计，定期通报、随机抽查制度，对工作落实不力的，予以督导通报，计入企业信用档案，对存在违法违规行为的，将依法依规从重处理，确保活动落到实处。

附件：1. bet365足球“标准建设年”暨“走百家门、知百家情、解百家忧”活动走访记录表

      2. bet365足球物业服务行业文明创建工作领导小组名单

附件1

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“标准建设年”暨“走百家门、知百家情、解百家忧”活动走访记录表

单位名称：                       小区名称：                          门牌号：